Große aber auch mittelständische Unternehmen benötigen für die Verwaltung ihrer Arbeit oft komplizierte Softwarelösungen, die nicht über die üblichen Systemprogramme laufen können. Darauf eingerichtete Softwarefirmen bieten Programme, die genau auf die Bedürfnisse des Kunden ausgelegt sind und dadurch die Arbeit sehr erleichtern können. Da solche Programme aber meist sehr kompliziert sind, besteht immer die Möglichkeit, dass sich mit der Zeit Probleme ergeben, die für die Programmierer nicht ersichtlich waren. Da nicht jede mittelständische Firma sich ein vollständiges eigenes Programm leisten kann, entscheiden sich die meisten für Lösungen großer Softwarefirmen, wie SAP. Service bei Problemen und individuelle Anpassung der Pakete sind hier im Preis inbegriffen.

Optimale Software kann nur entstehen, wenn Programmierer und Endnutzer gut miteinander arbeiten können. Da aber beide in der Regel aus verschiedenen Fachbereichen kommen, ist es oft schwierig, eine gemeinsame Sprache zu finden und die Wünsche und Möglichkeiten des anderen wirklich zu verstehen. Beim SAP-Service wird daher versucht, die Fragen der Nutzer und der Programmierer so zu formulieren, dass der jeweils andere sie auch beantworten kann.

Allzu leicht kommt es sonst vor, dass ein Informatiker und ein Manager aneinander vorbeireden. Denn der Informatiker weiß nicht, wie die Arbeit in der Firma geregelt ist, und der Manager kennt nicht die Probleme beim Erstellen eines Computerprogramms. Der Informatiker ist aufgrund seiner Arbeit natürlich auch daran interessiert, die Abläufe in der jeweiligen Firma zu kennen, denn nur mit diesem Wissen kann er ein auf die Bedürfnisse der Firma zugeschnittenes Programm entwickeln. Doch oft sieht er, dadurch dass er in seiner computerbasierten Denkweise so tief verankert ist, Lösungen für Probleme, die ein Computerlaie wesentlich komplizierter findet, als die ursprüngliche Vorgehensweise.

Ein guter Berater muss hier vermitteln können und dazu muss er erkennen, wie viel der Computerlaie nicht nur zu lernen bereit ist, sondern auch lernen kann, und er muss erkennen, ob der Informatiker die Einfachheit der ursprünglichen Lösung nur übersieht und daher nicht in sein Programm einbaut, und nicht, weil es nicht geht. Da diese Probleme während der Entwicklung oft noch nicht abzusehen sind, sondern erst im Laufe der Nutzung auftauchen, ist es wichtig, dass der Service auch nach der Übergabe der Programme angeboten wird.

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